Point S à Vienne

Dur dur de se concentrer sur le business alors que se déroulaient en France au même moment des événements d’une horreur sans nom. Au plan de l’information la France n’avait jamais semblé être aussi éloignée de l’Autriche, heureusement tablettes et smartphones permettaient de conserver un lien avec la mère patrie. Une Marseillaise superbe autant que spontanée plus la floraison des affichettes « Je suis Charlie » ont montré que les participants étaient bien à l’unisson de leurs compatriotes. Heureusement, Stéphane Bern était là pour chasser le morosité naissante. On ne pouvait trouver meilleur guide pour découvrir la Vienne Impériale. Sur la scène du superbe Konzerthaus, il a ouvert le Congrès de brillante manière, mêlant Sissi, valses, orchestre symphonique et incontournables blagues du Président Jean-Pierre Lenhof. La surprise était pour le lendemain, avec le retour de Stéphane Bern en animateur de la plénière. Visiblement ignorant des choses du pneu mais jouant les naïfs à bon escient, on l’a vu progresser à pas de géant, réagir à propos mais sans jamais tirer la couverture à lui. Chapeau !

Le bilan 2014 est excellent, tous les objectifs sont atteints sauf un, l’ouverture de centres auto qui croit à un rythme inférieur aux prévisions. Dans sa sécheresse, ce bilan fourni à la Presse par Christophe Rollet et développé en page 31, ne dit rien de la façon dont il a été obtenu. C’est là qu’on apprécie l’apport spécifique  des Congrès, bâtis autour de témoignages d’adhérents, globalement satisfaits mais pas forcément à 100 % et qui le disent. Au positif, on note le succès des politiques Point S, TC4 passé de 59 % à 67 %, PL de 44 % à 54 %, Agraire de 25 à 29 %. C’est encore mieux avec les chiffres MDD qui affichent globalement +30 %, avec des records à +75 % pour les batteries. Cette spirale vertueuse crée des ressources pour l’enseigne et l’adhérent, qui recevra en plus cette année un bonus de 1000€ par PdV. Elle incite aussi à exploiter la percée en élargissant et renforçant les gammes des produits MDD.

Mais tout n’est jamais positif à 100 %. Le jeune Sylvain Nony (Epone, 78), avoue qu’il a souffert partout sauf sur le PL grâce à Hankook et à la Centrale. « Les prix du marché sont dégradés, on arrive à bout de souffle mais on parvient à s’en sortir grâce à la politique primes de Point S ». Symétriquement, il épingle un partenaire PL sur les conditions et les marges. Un peu plus tard, le même Sylvain Nony face à Mme Vérité, d’Arval, recevra au nom du réseau compliments et critiques. Si le professionnalisme et la qualité du service sont appréciés, on lui reproche une remontée d’informations « inférieure à celle des réseaux intégrés », une insuffisance dans le 92 et dans les prises de rendez-vous. Et lorsqu’il évoquera la faiblesse croissante des marges, il s’attirera cette réponse définitive : « Ce n’est pas nous qui en sommes responsables, c’est Internet ».

Laurent Humblot (Pas de Calais, 6 PdV) révèle comment il est parvenu sur 6 mois à dégager + 7 points de marge et se réjouit qu’en combinant tous les « plus » commerciaux des fournisseurs et de l’enseigne « On peut s’aligner avec internet ». En revanche, il se plaint de trop nombreuses ruptures de stock et demande – comme tout le monde - « Plus de clients, plus de chiffre, plus de marge ».

Akim Furuncu (Coignères, 78) n’en est pas encore là, il débute chez Point S. Voilà l’exemple typique d’un mécanicien chassé de son atelier par une expropriation (création d’un tramway) arrivé chez Point S via internet, les Salons spécialisés, et un bon coup de main en phase finale par l’équipe de Stéphane Roy. Face aux franchises, l’image, les prestations fournies et les conditions rendent Point S attractif. Akim Furuncu fait partie des 163 contacts internet pris en 2014 et conforte l’enseigne dans sa méthode. Et qu’on ne vienne pas dire – comme certains concurrents – que Point S prend n’importe qui pour faire nombre, les photos des centres des nouveaux arrivants témoignent du contraire.

Premier venu s’exprimer après la pause, Alain Ritter (67) a fait un tabac. Ce bon géant au savoureux accent alsacien possède plusieurs commerces, très divers, qui tous marchent très fort. Comment ? Grâce à un fichier client 100 % maison, absolument parfait et complet, alimenté de nombreuses façons et notamment par des clients « parrains » qu’il récompense. Il estime qu’un premier client lui coûte cher, 30€, mais que c’est en quelque sorte un « investissement à vie » s’il est bien géré. Globalement, il consacre 5 à 6 % de son CA à la communication, son « fichier client unique » souverain pour booster et fidéliser les ventes expliquait en avant première le principe de celui que Point S construit en ce moment.

Et pour faire un tour complet des problème, Alain Dumas est venu expliquer comment il a triplé ses ventes MDD et ainsi gagné 15 % de CA en plus, tandis que Sylvain Crépy (Armentières) demandait « La suppression des moments creux entre les promos ».

Les 4 axes de la relance

Le Congrès de Vienne restera dans l’histoire comme celui de l’entrée en force de Point S dans l’ère du Big Data, les mega bases de données, de la relance vers l’excellence et de l’arrivée de 4 nouveaux relais de croissance.

1 Point S Tech

La révision devenue l’entrée n°1 en atelier, 24 % contre 17 % au pneu, Point S a vite réagi. En 2014, 63 % des PdV sont labellisés révision constructeur et la formation fonctionne à plein, 156 personnes et 2122 heures contre 108 et 1580 en 2012. Un second formateur arrive tandis que Christophe Cap prépare Point S Tech. Prévoyant la montée en puissance des véhicules hybrides et électriques, il met au point une nouvelle base de données hyper complète, pour tous les véhicules. Mise à jour en permanence, elle est interfacée avec les fournisseurs de pièces (et la MDD maison) et les logiciels de gestion. Un outil formidable.

2 Point S Contact Client

Les adhérents n’ont pas été longs à comprendre tous les avantages que Carrefour tire de ses 16 millions de cartes de fidélité. La vidéo était explicite, voilà pourquoi à partir d’avril fonctionnera chez Point S une base de données unique pour tous les clients, centralisée selon la solution CRM de Sellingent. Elle sera renseignée par le site Point S, 160.000 visites/mois, et toutes les infos que remonteront les adhérents. Cette énorme masse d’informations permettra, 15 à 20 fois par an, d’alerter le client (mails, SMS, etc) sur nombre d’évènements pouvant le concerner, du contrôle technique de sa voiture au cadeau prévu pour son anniversaire. Tout cette partie aval sera automatisée, l’adhérent n’aura qu’à recevoir le client.

3 « Oui Car »

A la recherche de nouvelles cibles, de préférence jeunes, Point S s’intéresse aux « autopartageurs ». Pour les inciter à faire réviser leurs véhicules chez Point S, on leur proposera à partir du second semestre un checkup gratuit et moins 20 % sur les opérations éventuellement à réaliser après. De plus en plus nombreux les utilisateurs de mobilité partagée se structurent, voilà le pourquoi d’un accord avec Oui Car, une start-up d’auto- partage qui gère déjà 280.000 adhérents pour 36.000 véhicules disponibles. A suivre...

4 La Box Jeune Conducteur

Lorsqu’on veut aller au devant de cibles jeunes non encore exploitées (bis!) penser aux nouveaux permis est une évidence. Chaque année il en arrive environ 800.000, plus ou moins équipés de voitures âgées, les attirer puis les fixer chez Point S serait une bonne affaire. On va les séduire par des prix bas, moins 30 % la révision suivis de moins 15 % sur l’ensemble de la MDD pendant les 3 ans du permis probatoire. Pour accrocher la cible et expliquer l’offre, on lui offrira une « Box » contenant un disque A, un éthylotest, des préservatifs et des conseils de conduite. En préambule, pour faire connaître la Box on mobilisera NRJ, Skyrock et d’autres radios « jeunes ».

100 raisons de bien faire

Pour conclure, Christophe Rollet résume traditionnellement les objectifs de l’année, cette fois il a surpris l’auditoire en lançant une véritable bombe. Conscient que la qualité des prestations du réseau n’est pas au niveau souhaité, il n’a pas jeté l’anathème mais tout simplement incité à mieux faire. L’opération se nomme « 2015 Challenge Performances » et touche 4 domaines, produits, prestations et services, qualité client et accueil. Ce challenge jouant sur l’émulation et la concurrence interne est là pour aider à augmenter la qualité des points de vente, manager les équipes, développer le business, inciter à dépasser les réalisations produit mais aussi récompenser les performances réalisées. C’est là où il a frappé fort en annonçant que 100 voitures, des Fiat 500 de courtoisie, seraient offertes aux meilleurs. Un cadeau royal - pardon impérial - jamais vu dans la Profession, pour réveiller la combativité et utiliser à fond les nouveaux outils promis pour 2015.