Norauto s'engage sur le respect des délais

C'est la première véritable annonce de Matthieu Foucart, nouveau directeur général de Norauto, qui remplace depuis peu Bruno Desmet. Mais cela constitue surtout un engagement qui devrait faire grincer des dents de nombreux professionnels, notamment de ceux qui cultivent l'art du "rendu repoussé "…

En ligne de mire, la satisfaction et la réassurance des clients qui, rappelons-le, ne passent en atelier en moyenne qu'1,25 fois par an. Mais revenons à l'essentiel : trois piliers composent la nouvelle stratégie de Norauto, qui sera mise en place dès cet été.

En tout premier lieu, lors d'une prise de rendez-vous, le client et le réceptionnaire s'entendront désormais sur une heure pour la récupération du véhicule. Or, si le délai prévu est dépassé ne serait-ce que de quelques minutes, Norauto s'y engage, le client sera remboursé de la main d'œuvre. Une dotation qui prendra alors la forme de bons d'achats, à concurrence de 100 euros maximum. Et, pour responsabiliser chacun, l'enseigne impute le coût de l'opération à chaque centre. Ainsi, il convient pour tous les 378 points de vente, dont 100 franchises, d'améliorer leurs process d'identification des avaries, mais également des pièces détachées de remplacement, de logistique…, afin d'éviter au maximum ces remboursements.

C'est donc un véritable levier d'amélioration de la performance, y compris pour la centrale, qui, justement, sur le plan de la logistique, va elle aussi devoir s'affiner, afin de livrer mieux et plus vite, les pièces.

A ce jour, Matthieu Foucart estime à 20% des 3 000 000 d'entrées ateliers annuelles, le nombre des opérations pour lesquelles le délai est dépassé dans le groupe. Un chiffre important que cette initiative devrait substantiellement faire baisser. D'autant que la progression des prises de rendez-vous en ligne permet aux centres de mieux s'organiser en amont de l'entrée du véhicule.

Sans compter qu'en cas d'impondérable, d'avarie non prévue, c'est le bon sens qui prévaut. Le centre prend contact avec le client, et les protagonistes conviennent d'un nouvel horaire de restitution.

En marge de cet engagement unique dans l'après-vente automobile, Norauto s'implique aussi dans le pneu, en promettant les meilleurs prix de pneumatiques. Et la promesse couvre tous les canaux, y compris sur Internet. L'enseigne du groupe Mobivia affirme donc par-là être capable de s'aligner sur tous les tarifs de ce secteur clé de l'entrée atelier, sans quoi elle rembourse la différence. Autrement dit, pourquoi aller perdre votre temps à chercher ailleurs, puisqu'au final, vous trouverez le meilleur prix chez Norauto, de façon garantie ! L'opération a pour mission de faire gagner 5% à l'enseigne sur le marché du pneu. Trop beau pour être vrai ? Eh bien sachez que Matthieu Foucart envisage de faire de même pour l'ensemble des pièces détachées !

Enfin, Norauto souhaite poursuivre la digitalisation de sa relation avec le client. Ce qui prend la forme de l'appli smartphone "Monorauto", intégrant un carnet d'entretien numérique pour suivre précisément les opérations à réaliser sur les véhicules. Mais l'initiative du groupe en la matière va plus loin. L'enseigne a mis en place un système de communication novateur avec ses clients. Désormais, chaque point de vente possède un numéro de téléphone en 06, permettant d'envoyer et recevoir des SMS. Ce qui permet de poser des questions au centre, de faire des demandes de devis, de recevoir des promos..., le tout simplement, directement, sur le smartphone.