Michelin Exelagri fête ses 10 ans

En France, est-il encore possible d’étendre le réseau de points de vente certifiés Michelin Exelagri ?

Nous ne sommes pas sur un objectif quantitatif mais qualitatif. Le réseau a atteint un certain niveau de maturité depuis 10 ans. Il couvre l’ensemble des zones agricoles du territoire et représente 60% des pneus agricoles vendus sur le marché français. Notre seul objectif aujourd’hui, c’est d’augmenter le professionnalisme de nos revendeurs actuels. Nous avons mené une étude de notoriété l’année dernière, qui a révélé que 40% des agriculteurs interrogés connaissaient le réseau Michelin Exelagri et savaient qu’ils étaient reconnus comme des professionnels dans leur métier, avec un niveau de service élevé.

Quels moyens mettez-vous en oeuvre dans le cadre de ce programme ?

L’interlocuteur privilégié pour les revendeurs reste le commercial sur le terrain et tous sont impliqués dans la démarche Michelin Exelagri. En France, nous avons ainsi 19 représentants qui assurent au quotidien l’accompagnement des revendeurs partenaires.

Comment obtenir cette certification ?

Les points de vente doivent passer un audit. Il est organisé et orchestré par l’AFNOR Certification, qui est un organisme indépendant. Une centaine de critères sont pris en compte qui concernent les pratiques, le conseil, les outils, etc. L’ensemble du personnel du centre est concerné. L’audit dure une demi journée environ. Une partie est réalisée sur le point de vente, afin de s’assurer que le matériel est bien disponible et de qualité. Elle dure environ 90 minutes. Une autre est réalisée chez un agriculteur afin de vérifier que les bonnes pratiques sont bien respectées, en conditions réelles, de dépannage ou de montage/démontage. Pour vous donner une idée, la note minimale à obtenir pour être certifié Exelagri est de 70%. Si un groupement est candidat à la certification, 80% de ses points de vente devront passer l’audit avant la fin du contrat de 2 ans.

Est-ce qu’il peut arriver qu’un point de vente échoue à cet audit ?

Certains ne réussissent pas du premier coup. Un matériel nécessaire dans la camionnette d’intervention, qui manque lors de l’audit, peut en être la raison. Dans ce cas, l’AFNOR informe le client sur les démarches à suivre pour lever le critère bloquant. En revanche, si l’organisme considère que le point de vente n’est pas à la hauteur sur un process, il lui demande de passer un contre-audit. En général, il a lieu dans les 3 semaines. Les revendeurs n’ont droit qu’à un seul contre-audit. Un centre qui échoue une seconde fois ne pourra pas être certifié. Mais c’est assez rare. En France, nous avons enregistré 7 contre-audits l’année dernière sur les 240 points de vente.

A quelle fréquence sont réalisés les audits ?

Jusqu’à l’année dernière, l’audit était annuel. Depuis 2014, il est mené tous les 2 ans. Nous sommes en train de travailler sur une nouvelle grille de critères, qui seront plus exigeants, notamment dans le domaine des conseils à apporter. Ils devraient être intégrés en 2015.

Combien de temps s’écoule entre la demande du revendeur pour être certifié et l’audit ? Et quel est son coût ?

Cela dépend. Les campagnes d’audit ont lieu entre les mois de septembre et novembre. De plus, les discussions avec le revendeur impliquent la présence d’un représentant de Michelin et moi-même. Elles peuvent avoir lieu dès le début de l’année, ou en mai et juin. Les résultats de l’audit sont transmis le jour-même. Son coût est de 387 euros.

Les audits sont-ils toujours bien perçus par les membres du personnel chez les revendeurs et est-ce que des points particuliers peuvent être plus difficiles à assimiler que d’autres ?

En général, l’audit est bien perçu si c’est une démarche partagée. Dans cette optique, nous organisons des réunions en amont avec l’ensemble du personnel du point de vente candidat à la certification. On leur explique alors comment ils vont augmenter leur excellence opérationnelle et améliorer la qualité de leurs services rendus aux agriculteurs. Dans ce cadre, nous avons une charte Michelin Exelagri qui s’appuie sur 5 services spécifiques a que sont le conseil, le montage/démontage, la géométrie du tracteur, le lestage à l’eau et le dépannage à la ferme. Il n’y a pas vraiment de critères qui sont systématiquement bloquants, d’autant que nous proposons des formations pour les revendeurs, afin de s’assurer qu’ils passeront tous les critères compris dans l’audit. Néanmoins, il y a 3 ans, nous avons introduit un critère qui concerne le coussin de levage. Avec l’augmentation du diamètre des pneus agricoles, pour assurer une plus grande sécurité des techniciens monteurs, on utilise cet outil pour soulever de très fortes charges et monter le pneu sur la jante. Les candidats ont mis un peu de temps à comprendre tous les bénéfices du coussin de levage. Car son intérêt n’est pas seulement lié à leur sécurité et à leur santé, mais aussi à l’optimisation des temps de montage.